案例一：再来看看在一家高档餐厅会发生什么样的情况。一个老主顾照例点了一份鱼，不过这道菜可真对不起这家店的好名声。当这位主顾走出餐馆的时候，他对主厨说：“星

期一要弄条好鱼一定很难吧?我想我刚才点的那条鱼恐怕变质了。”

    如果主厨说：“让您没吃好，我很抱歉……”对话就此打住。主顾已经被打发了，店家得到的反馈不过是一句抱怨，或者说是某个顾客的“个人观点”。

要是主厨这么说呢?“您吃的是什么鱼?”如果主厨把客人邀请到后面的厨房，让他看看整个制作流程，问问他的意见呢?

    案例二：一个人走进一家卖领带的商店，从走进去的那一刻，这个人的对话管道就已经开放了。

    售货员说：“我有什么可以帮您的吗?”

    现在，对话的管道关闭了。你可以想象，这个人会礼貌地对售货员说：“谢谢，不用，我随便看看。”

    要是售货员换一种说法会怎么样呢?“先生，您戴的领带真是……。您在哪儿买的呢?”

    现在，对话的管道是畅通的。顾客已经注意到售货员了，接下来可以发展更加和谐、亲密的关系。他们可以接着谈论领带，或者聊聊各自的好品位。

    开放对话可以带来销售额、忠诚度，然而最最重要的是学习……对于对话的双方都是一样。